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Framework di marketing · Conoscere il cliente

Customer journey (See, Think, Do, Care)

Customer journey (See, Think, Do, Care)

di Pubblicata il Aggiornata il 6 min di letturaLivello base

Quando usarlo
Quando si progetta un piano di marketingPiano di marketing Il documento che dice dove si vuole arrivare (obiettivi misurabili), come (strategia e azioni), con chi e con quali risorse, quando e con quale budget, e come si verificano i risultati. Vai al glossario → o si vuole capire in quale fase del percorso si perdono i clienti.
Origine
Avinash Kaushik, 2013 (modello See, Think, Do, Care)

Punti chiave

  • Quattro fasi: See, Think, Do, Care.
  • Ogni fase ha bisogni, canali e contenuti diversi.
  • Ogni fase si misura con un indicatore proprio.
  • Le caselle deboli diventano azioni del piano.

Come si applica, passo per passo

  1. Descrivi il bisogno in ogni fase

    Per See, Think, Do e Care scrivi la domanda che il cliente si pone.

  2. Scegli canali e punti di contatto

    Dove incontri il cliente in quella fase.

  3. Definisci contenuti e messaggi

    Cosa dirgli per farlo passare alla fase successiva.

  4. Assegna un indicatore a ogni fase

    CoperturaCopertura (reach) Il numero di persone diverse che hanno visto almeno una volta un contenuto o un annuncio. A differenza delle impression, ogni persona conta una sola volta. Vai al glossario →, visite coinvolte, conversioniConversione Un'azione importante per l'azienda compiuta da un visitatore: acquisto, richiesta di contatto, iscrizione, prenotazione. Va definita prima di misurarla. Vai al glossario →, riacquisti.

  5. Collega al piano

    Ogni casella vuota o debole diventa un'azione.

A cosa serve

Il modello See, Think, Do, Care descrive il percorso del cliente in quattro fasi e collega a ciascuna canali, contenuti e indicatori. Serve a non parlare a tutti allo stesso modo: chi non conosce l'azienda ha bisogno di messaggi diversi da chi è già cliente.

Le quattro fasi

  • See (scopre): chi potrebbe essere interessato ma non conosce ancora l'azienda. Servono visibilità e contenuti che attirino.
  • Think (valuta): chi confronta le alternative. Servono prove, esempi, risposte ai dubbi.
  • Do (acquista): chi è pronto a scegliere. Servono un percorso semplice e un'offerta chiara.
  • Care (torna e consiglia): chi è già cliente. Servono assistenza, contenuti utili e ragioni per tornare.

Come si compila

Per ogni fase si scrivono il bisogno o la domanda del cliente, i canali e i punti di contatto, i contenuti e i messaggi, e gli indicatori con cui misurarla. Ne nasce una tabella che collega il percorso del cliente alle azioni del piano e al funnelFunnel (imbuto) La rappresentazione a fasi del percorso di acquisto: a ogni passaggio una parte delle persone si perde. Si misura il tasso di passaggio tra una fase e l'altra. Vai al glossario →.

Un esempio: il negozio online di cosmetici

See: video brevi su Instagram sugli ingredienti naturali (indicatore: copertura). Think: guida agli ingredienti e recensioni sul sito (visite coinvolte). Do: sconto di benvenuto e checkout semplice (tasso di conversioneConversion rate (tasso di conversione) Conversioni diviso visite (o sessioni, o utenti, secondo la definizione scelta) per cento. Indica quanta parte del traffico raggiunge l'obiettivo. Vai al glossario →). Care: email post-acquisto e programma fedeltà (clienti che riacquistano).

Errori da evitare

  • Investire solo nella fase Do e dimenticare chi deve ancora scoprire l'azienda.
  • Usare lo stesso messaggio in tutte le fasi.
  • Non misurare ogni fase con un indicatore proprio.

Domande frequenti

Cosa significa See, Think, Do, Care?

Sono le quattro fasi del percorso del cliente: See quando scopre l'azienda, Think quando valuta le alternative, Do quando acquista e Care quando torna e consiglia.

Chi ha ideato il modello See, Think, Do, Care?

Avinash Kaushik, analista di marketing digitale, che lo ha proposto nel 2013.

Che differenza c'è tra customer journey e funnel?

Il customer journeyCustomer journey Il percorso che una persona compie dal primo contatto con l'azienda fino all'acquisto e oltre, attraverso più canali e momenti. Vai al glossario → descrive il percorso dal punto di vista del cliente, con bisogni e contenuti per ogni fase; il funnel misura quante persone passano da una tappa all'altra.

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